In der schnelllebigen und anspruchsvollen Welt des E-Commerce haben Konsumenten mittlerweile unzählige Möglichkeiten beim Onlineshopping. Für Marken und Shopanbieter wird es dadurch immer schwieriger, Kunden an den eigenen Onlineshop zu binden – vor allem langfristig. Als Folge sind Onlinehändler zwangsläufig immer auf der Suche nach innovativen und ansprechenden Geschäfts- und Marketingstrategien, die Kunden einen Mehrwert durch ihre Dienstleistungen oder ein herausragendes Kundenerlebnis (CX) bieten. Denn: nur Produkte alleine anzubieten, erfüllt häufig nicht mehr die Erwartungen unserer kauffreudigen Gesellschaft. Investitionen in Kundenbindungsmaßnahmen rücken weiter in den Fokus von Marketers. Warum es sich vor allem für Onlineshops lohnt.
IHRE KUNDEN SIND IHRE HERAUSFORDERUNG
Kundenbindung ist die größte Herausforderung für jeden Onlinehändler, denn Kunden vergleichen Sie stetig und unerbittlich mit Ihren Mitbewerbern. Nielson macht durch seinen “Global Loyalty Sentiment Report from Nielsen” schnell deutlich: bei einem besseren Preis wechselt ein Großteil der Konsumenten, ohne zu zögern den Anbieter. Bessere Qualität spielt dabei nur eine zweitrangige Rolle.
Quelle: http://www.nielsen.com/content/corporate/us/en/reports/2013/how-loyal-are-your-customers.html
DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG LIEGT IN DER KUNDENBINDUNG
Der Aufbau einer engagierten und glücklichen Community und damit die Erhöhung der Anzahl treuer Kunden ist das Kernelement für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Denn zufriedene, wiederkehrende Kunden werden zu Botschaftern Ihres Unternehmens. Das wirkt sich nachweislich positiv auf den Umsatz aus, wie ein Blick auf die Zahlen verdeutlicht.
Ein Bericht über die Loyalität bei E-Commerce-Ansprüchen von Bain & Company zeigt auf, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um gerade einmal 5 Prozent die Rentabilität eines Unternehmens um ganze 75 Prozent steigern kann. Kundenbindung ist für Onlinehändler somit unerlässlich. Denn: die beständigsten Kunden generieren oftmals den größten Gewinn für einen Shop.
Auch eine Studie von KPMG verdeutlicht, dass die Kundenbindung einer der wichtigsten Umsatztreiber ist. Die teilnehmenden Händler gaben außerdem an, dass sie in den kommenden Jahren in Kundenbindungsprogramme investieren werden, um diesen Faktor für sich zu nutzen. Die Bereitstellung von monetären Ressourcen im Bereich der Kundenbindung, ist für Organisationen oft günstiger als Maßnahmen zur Neukunden-Akquise in die Wege zu leiten. Das Investment, um Neukunden zu generieren, ist fünf bis zehn Mal höher, als Bestandskunden zu halten. Und es gibt noch einen weiteren Vorteil: Laut dem Inc. Magazine sind bestehende Kunden bereit, mindestens 33 Prozent mehr auszugeben, als die “frisch gewonnenen”. Laut einer Studie von BIA/Kelsey and Manta sind es sogar fast 70 Prozent.
Einen Konsumenten in einen wiederkehrenden und treuen Kunden zu verwandeln, erfordert von Ihnen als Einzelhändler auf den ersten Blick einen Mehraufwand. Auf lange Sicht hingegen bringen Bestandskunden viele Vorteile mit sich und rentiert sich mehrfach für Sie.
Eine Möglichkeit, die Treue seiner Kunden zu erhöhen, ist, ein Treueprogramm in Ihren Onlineshop zu implementieren oder mit Ihren Kunden über beispielsweise Social Media in einen Dialog zu treten.
Die englische Version des Artikels finden Sie unter diesem Link: "Why should you focus on customer loyalty in your online shop?"
In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Punkte zu beachten bei der Umsetzung eines Treueprogramms in Ihrem Onlineshop: "Wie man Kunden mit einem effektiven Treueprogramm an seinen Onlineshop bindet?"
Über die Autorin
Barbara Jarmul
Projektleiterin im Bereich E-Commerce-Lösungen auf Magento 2 für deutsche Marktführer. Seit 2014 in der Agentur creativestyle. Zertifiziert als Professional Scrum Master und Professional Scrum Product Owner.
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