Treueprogramme sind seit vielen Jahren im stationären Handel bekannt. Im europäischen E-Commerce sind sie jedoch noch nicht weit verbreitet, obwohl das Potenzial vorhanden ist. Die Ergebnisse einer Studie von Accenture zeigen, dass Händler bei Mitgliedern ihres Treueprogramms mit einer jährlichen Umsatzsteigerung von 12 bis 18 Prozent rechnen können im Vergleich zu Nicht-Mitgliedern. Eine weitere Studie von Bain&Company konstatiert, dass langfristige Kundenbindung ein entscheidender Erfolgsfaktor im Onlinegeschäft ist. Grund genug, auch in Ihrem Onlineshop ein Treueprogramm zu implementieren.
WAS IST EIN TREUEPROGRAMM?
Ein Treueprogramm bietet Ihren Kunden unterschiedliche Kaufanreize, um in einen Shop zurückzukehren und erhöht gleichzeitig die Anzahl der regelmäßigen Einkäufe. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie z.B zusätzliche Rabatte oder Sonderangebote, die nur für Mitglieder zur Verfügung stehen. Aber auch Gratis-Geschenke, Gutscheine oder ein früherer Zugang und Einblick in neue Produkte können einen Anreiz bieten.
VORTEILE EINES TREUEPROGRAMMS
Laut Invesp bleiben fast 70 Prozent der Kunden bei Händlern, die ein Treueprogramm anbieten, da sie dieses als Mehrwert und zusätzliches Angebot zu den eigentlichen Produkten betrachten.
Darüber hinaus ist ein Treueprogramm im Onlineshop nicht nur eine kosteneffektive Maßnahme, um Ihr Geschäft profitabler zu machen, sondern animiert Kunden auch, Empfehlungen auszusprechen. Außerdem bietet ein effektives Treueprogramm eine ausgezeichnete Gelegenheit, Konsumenten schneller in treue und wiederkehrende Kunden zu verwandeln und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das Ergebnis: Ihre Conversion Rate erhöht sich.
Eine Studie von Experian zeigt, dass über 70% der Unternehmen einen Return on Investment in Treueprogrammen sehen.
Quelle: http://cdn.qas.com/us-marketing/whitepapers/driving-customer-loyalty.pdf
EIN ERFOLGREICHES TREUEPROGRAMM VORBEREITEN: Halten Sie Ihr Treuesystem einfach
Machen Sie bei der Erstellung des Konzepts die Regeln so einfach wie möglich, damit das Treueprogramm im Allgemeinen leicht verständlich ist und die Benutzer sich schnell dafür anmelden können. Aktivieren Sie beispielsweise die Registrierung über einen Chatbot. Es ist auch von Vorteil, übersichtliche Landing Pages zu erstellen, die nicht nur die Regeln des Treueprogramms auflisten, sondern auch die Belohnungen und Vorteile für Mitglieder erläutern. Ermutigen Sie Ihre Kunden aktiv beizutreten. Dabei sollten sie auf eine attraktive Gestaltung der Landing Pages sowie der Inhalte setzen, um die USPs des eigenen Unternehmens zu kommunizieren.
Personalisieren Sie Ihr Treuesystem
Personalisierung wird für Unternehmen immer wichtiger. Wussten Sie, dass 86 Prozent der Verbraucher glauben, dass die Personalisierung einen Einfluss darauf hat, was sie kaufen? Ihre Kunden erwarten personalisierte Inhalte und möchten sich besonders fühlen. Also nutzen Sie diese Fakten für Ihr Treueprogramm.
Quelle: https://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/types-ecommerce-personalisation/
Sammeln Sie zunächst relevante Daten, um Möglichkeiten für eine kontinuierliche Personalisierung zu identifizieren. Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Sie können die Daten anschließend auf verschiedene Arten nutzen:
- Verschenken Sie ein Geschenk zu Geburtstagen oder anderen Anlässen;
- Geben Sie Ihren Kunden Empfehlungen, mit speziellen Angeboten, die auf ihrem Kaufverhalten basieren;
- Erstellen Sie einen effektiven Kommunikationsplan;
- Implementieren Sie einen Chatbot und interagieren Sie;
- Halten Sie das Programm relevant für die Interessen Ihrer Kunden;
- Erinnern Sie Ihre Kunden daran, im Treueprogramm aktiv zu bleiben;
- Coachen Sie Ihre Mitarbeiter, sodass diese up-to-date sind;
- Fügen Sie den Bestellungen eine persönliche Notiz hinzu;
- Senden Sie ein personalisiertes Geschenk mit Bestellungen.
Seien Sie kreativ und bieten Sie Abwechslung
Kreativität und Vielfalt in einem Treueprogramm erhöhen die Begeisterung und damit auch die Bereitschaft Ihrer Kunden, sich aktiv daran zu beteiligen. Dafür sollten Sie verschiedene Wege entwickeln, über die Ihre Kunden Punkte sammeln können. Zum Beispiel:
- Registrierung beim Treueprogramm;
- Empfehlungen an Freunde und Bekannte;
- Geburtstage;
- Einkäufe an bestimmten Tagen;
- Das Rezensieren von Produkten;
- Beantwortung von Fragen zu Produkten;
- Teilnahme an Veranstaltungen (offline oder online);
- Teilnahme an einer Umfrage oder einem Quiz;
- Teilen der Inhalte auf sozialen Netzwerken;
- Ihren Profilen auf den sozialen Netzwerken folgen.
Die Kunden sollten zudem in der Lage sein, die gesammelten Punkte auch wieder auszugeben. Hierfür bieten sich ebenfalls verschiedene Möglichkeiten an:
- über Produkte und Dienstleistungen in Ihrem Online-Shop;
- bei Partnerunternehmen, die zu den Interessen des Kunden passen;
- für Wohltätigkeitsorganisationen (über 80 Prozent der Kunden würden ein Produkt mit einem sozialen oder ökologischen Nutzen kaufen);
- für kulturelle Veranstaltungen und andere Erlebnisse (über 80 Prozent der Millennials haben sich im letzten Jahr einer Live-Erfahrung angeschlossen, und fast 80 Prozent würden Geld für eine Veranstaltung statt für ein Produkt ausgeben (Harris-Gruppe));
- Denken Sie auch an den emotionalen Aspekt und belohnen Sie den engsten Ihrer Kunden: Familie und Freunde.
Jeder hat gerne Spaß, also bieten Sie auch Ihren Kunden gute Unterhaltung an. Gestalten Sie Ihr Treueprogramm ein wenig anders:
- Wählen Sie einen lustigen Namen für Ihr Programm.
- Benennen Sie die Währung passend auf Ihr Angebot bezogen um.
- Passen Sie das Design an die Besonderheiten Ihres Unternehmens an.
- Erstellen Sie ein monatliches Quiz oder ein unterhaltsames Spiel.
Motivieren Sie Ihre Kunden, indem besondere Treue durch Extras belohnt wird:
- Ermutigen Sie sie, in Social Media zu posten, indem Sie zusätzliche Punkte anbieten.
- Schicken Sie ihnen einen persönlichen Dankesbrief oder ein kostenloses Geschenk.
- Kommunizieren Sie regelmäßig mit ihnen und bitten Sie um Feedback.
- Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Verbesserungen an Ihren Angeboten vorzuschlagen, und geben Sie ihnen das Gefühl, dass ihr Input einen Mehrwert hat.
- Bieten Sie frühzeitig exklusive Verkäufe oder neue Produkte an.
- Laden Sie sie ein, Ihre Angebote zu testen.
- Arbeiten Sie mit Fachleuten zusammen und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit ihnen zu treffen und zu beraten.
Bevor Sie sich für ein Treueprogramm entscheiden, sollten Sie:
- mit Ihren Kunden kommunizieren;
- ihre Bedürfnisse und Kaufmotive kennenlernen;
- Daten über ihr Kaufverhalten sammeln;
- Kundensegmente anlegen;
- zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich während des Fulfillment-Prozesses, im Kundenservice und im Beschwerdemanagement um sie kümmern;
- Hören Sie das Feedback Ihrer Kunden zu und betrachten Sie es als Chance zur Verbesserung.
Im nächsten Beitrag dieser Reihe stellen wir die unterschiedlichen Arten von Treuesystemen vor und zeigen, wie bekannte Marken und Hersteller diese für Ihren Shop adaptieren.
Die englische Version des Artikels finden Sie unter diesem Link: "How to bind your customers to your online shop with an effective loyalty program"
In diesem Artikel finden Sie interessante Statistiken über die Bedeutung der Kundenbindung: "Warum Sie auf Kundenbindung in Ihrem Shop setzen sollten"
Über die Autorin
Barbara Jarmul
Projektleiterin im Bereich E-Commerce-Lösungen auf Magento 2 für deutsche Marktführer. Seit 2014 in der Agentur creativestyle. Zertifiziert als Professional Scrum Master, Professional Scrum Product Owner und RYTE Expert.
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