E-Commerce ist eine schnelllebige Welt. Wenn man erfolgreich werden und bleiben möchte, ist es wichtig, frühzeitig kommende Trends zu erkennen, für das eigene Unternehmen zu bewerten und zu implementieren. Ein Grund mehr, sich die wichtigsten Fakten und Trends anzuschauen. Hier also eine Übersicht.
1. Von der Abstraktion zur Personalisierung
Nutzer legen mehr denn je Wert auf Inhalte und Produkte, die genau auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zugeschnitten sind. Das kann schon bei der Produktentwicklung starten, geht auf jeden Fall über Einkaufen bis hin zum Kunden- und Servicedialog. Persönlichkeit ist in diesen Fällen das A und O. Doch User wollen noch mehr als bloß Newsletter mit dem richtigen Namen. Also: Lernen Sie ihre Kunden richtig kennen und reagieren Sie auf ihre Bedürfnisse. Das gelingt am besten über den direkten Dialog. Eine gute Möglichkeit diesen mit Ihren Kunden herbeizuführen ist etwa das Einführen eines Treueprogramms. Auch das Tracking ist eine hervorragende Möglichkeit, um die entsprechende Datenbasis zu erstellen und den Wissenspool über die eigenen Zielgruppen weiter zu füllen. Customer-Data-Plattformen sind hierfür hervorragend geeignet, da sie zentral alle wichtigen Informationen sammeln und an andere Tools für die Sales-Kollegen wieder ausspielen.
Doch auch in diesem Bereich gilt: Augen auf für rechtliche Änderungen. Erst Anfang Dezember trat beispielsweise die Geoblocking-Verordnung in Kraft. Durch Geoblocking werden User unterschiedlich behandelt oder von verschiedenen Angeboten komplett ausgeschlossen. Ein prominentes Beispiel an der Stelle ist Netflix. Im deutschsprachigen Raum wird den Nutzern bei weitem nicht die Bandbreite an Filmen und Serien gezeigt, die im amerikanischen Raum zur Verfügung stehen. Die neue Verordnung soll das Geoblocking für den Onlinehandel nun unterbinden, um Kunden auf der ganzen Welt gleich zu behandeln. Dadurch ist es auch möglich, dem Kunden noch passgenauere Empfehlungen auszusprechen und seinen Wünschen gerecht zu werden. Hier gibt es ein sehr gutes FAQ mit Handlungsanweisungen, worauf Sie im Rahmen der Geoblocking-Verordnung achten müssen.
Eine weitere Hürde beim Einsammeln Ihrer Kundendaten ist die richtige Datenethik, die im Hintergrund für Ihr Unternehmen verankert ist. Durch die DSGVO ist ein Großteil ihrer potentiellen Kunden mittlerweile für die Verarbeitung ihrer Daten sensibilisiert. Ihnen ist wichtig, dass verantwortungsvoll mit ihren Daten umgegangen wird. Die EU Kommission hat dazu Ende letzten Jahres versucht eine Einordnung zur Datenethik vorzunehmen und hat Richtlinien entworfen. Mehr dazu hat Ranga Yogeshwar sehr interessant auf seiner Seite eingeordnet.
2. Bühne frei für den Content Commerce
Vor allem in einer Zeit, wo Amazon ein klares Monopol auf dem Markt hat, müssen Händler sich Methoden suchen, um auch auf den eigenen Shop aufmerksam zu machen und aus der Masse hervorzustechen. Ideal dazu geeignet: Content Commerce. Diese Taktik erlaubt es, informative, unterhaltende und inspirierende Inhalte mit den angebotenen Produkten zu kombinieren und so mit Mehrwert für den Kunden aufzuladen. Eine Vorgehensweise, die bereits aus dem Content Marketing bekannt ist.
Auf der einen Seite wird damit ein positives Kauferlebnis geschaffen, das im Nachgang den Umsatz eines Onlinehändlers steigert. Auf der anderen Seite wird dadurch das Bedürfnis des Kunden nach echten, einzigartigen und interaktiven Inhalten befriedigt. Und das wird immer wichtiger: Laut Demand Metric lassen sich 60 Prozent aller Käufer durch hochwertige Inhalte rund um Marken und Produkte inspirieren, und treffen ihre Kaufentscheidung auf Basis einer erfolgreichen Markenbildung.
Aber auch sonst ist Content Commerce ein echtes Allround-Talent für deinen Onlineshop. Neben Aufmerksamkeit für deine Marke im Internet, erhöhst du deine SEO Effekte, baust dir eine Community auf und hast mehr Inhalte für deine Social media Kanäle zur Verfügung. Und noch dazu machst du dich ganz unabhängig von Dritten wie Amazon. Ein Beispiel für guten Content Commerce ist der Schokoladenhersteller Rausch.
3. Silos lösen sich auf
Für eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie ist es unerlässlich, eng mit anderen Akteuren des eigenen Unternehmens zusammenzuarbeiten. Abgesehen von naheliegenden Abteilungen wie der Logistik, zählen hier beispielsweise auch das Marketing oder die Pflege der Website. Denn was viele Unternehmen häufig unterschätzen: ein erfolgreicher Kaufabschluss hängt bereits von den entsprechenden vorherigen Schritten im Kaufprozess davor ab. So ist es beispielsweise unwahrscheinlicher, dass ein Kunde kauft, wenn er sich auf der Shopseite aufgrund mangelnder User-Freundlichkeit nicht zurechtfindet.
Ein weiterer wichtiger Faktor: das Teilen von gesammelten Daten. Wer seinen Kunden richtig kennenlernen und verstehen möchte, um ihm so das perfekte Kauferlebnis zu bieten, der muss auf alle gesammelten Daten zurückgreifen können. Bleiben diese Daten isoliert, wird es Ihnen niemals gelingen, das Verhalten Ihres Kunden nachempfinden zu können, da immer ein Teil der Kaufentscheidungskette im Dunkeln bleibt.
4. Der stationäre Handel ist auf dem Vormarsch
Im letzten Jahr hat Garbor als einer der größten Retailer für Schuhe aus Deutschland gezeigt, dass sich der stationäre Handel sehr gut mit dem Onlinegeschäft kombinieren lässt, ohne sich als kleine stationäre Geschäfte gegenseitig zu kannibalisieren. Was jedoch in die eine Richtung funktioniert, findet auch immer mehr Anklang in die andere Richtung. Pureplayer und Marketplace-Riesen wie Amazon und Alibaba gehen immer mehr dazu über, auch verschiedene Angebote in eigenen stationären Geschäften anzubieten. Bereits 2016 eröffnete Amazon in Seattle einen Supermarkt ohne Kasse, "Amazon Go". Die Lebensmittel werden beim Einpacken in den Einkaufswagen simultan im digitalen Warenkorb auf Amazon hinzugefügt, und alle darin befindlichen Waren ganz einfach via Amazon beim Verlassen des Ladens bezahlt. Zum Ende des Jahres lag die Anzahl der Amazon Go-Geschäfte bei drei, bis 2021 sollen es 3000 sein. Zusätzlich probiert sich Amazon seit Ende letzten Jahres auch an einem neuen Modell: "Amazon 4 Star". In diesem Laden in New York werden nur die mit vier oder fünf Sternen best bewerteten Produkte auch im stationären Handel angeboten. Dabei handelt es sich vor allem um Waren, die in New Yorker besonders gefragt sind. Amazon trifft dabei mal wieder vollständig die Bedürfnisse ihrer Kunden. Selbst die Aufteilung der Kategorien im neuen Laden folgt dem nutzerfreundlichen von Amazon bekannten Schema.
Auch Alibaba wagte im letzten Jahr den Schritt in den stationären Handel. Dazu eröffnete der asiatische Marketplace-Anbieter die Boutique "Fashion AI". Im Concept Store haben die Kunden die Möglichkeit Kleidung der Marke Guess zu kaufen. Für das gewisse Etwas beim Einkaufserlebnis gibt es die Smart-Mirrors im Laden selbst und in den Umkleiden. Hier hat man die Möglichkeit, sich Produktinformationen zum jeweiligen Kleidungsstück sowie die Location im Shop anzeigen zu lassen, oder sich vom Verkäufer eine andere Größe in die Umkleide bringen zu lassen. Diese Entwicklungen zeigen, dass durch die Digitalisierung und den Einsatz von Omnichannel noch weitere Möglichkeiten im stationären Handel einsetzbar sind. So sieht es auch Trendforscher Peter Wippermann: "Die Rationalisierung, die im E-Commerce steckt, ist mittlerweile so weit, dass sie auch wiederum in realen Läden einsetzen kann. Das heißt, es geht nicht mehr nur um die Identifizierung von Produkten, sondern von Konsumenten."
Das waren die ersten vier Trends. Im zweiten Teil des Beitrags geht es um die Themen Voice und Social Commerce sowie Nachhaltigkeit im E-Commerce. Teil 2 erscheint am 26. Juni.
