Die Deutschen sind passionierte Onlineshopper. Vor allem seit der Pandemie und fürs eigene Zuhause. Auch der Online-Möbelhandel profitiert enorm davon. Doch nutzt der Möbelhandel sein volles Potenzial? Um dies zu prüfen, haben wir für den „E-Commerce Experience Report“ die Top-20-Händler des Möbelmarkts unter die Lupe genommen. Er macht deutlich, was gut läuft und was optimiert werden kann.
Möbelhandel und Onlineverkäufe boomen…
Der Möbelhandel in Deutschland floriert – der Pandemie und Rückgängen in anderen Bereichen des Einzelhandels fast zum Trotz. Denn Lockdowns, eingeschränkte Ausgehmöglichkeiten und mehr Zeit im eigenen Heim wirkten sich, im Gegensatz zu vielen anderen, positiv auf diese Branche aus: Laut statistischem Bundesamt betrug der Gesamtumsatz des deutschen Möbelmarktes allein im Jahr 2020 rund 34,5 Mrd. Euro. Zugleich stieg das digitale Umsatzvolumen laut Statista von 2,7 Mrd. Euro im Jahr 2019 auf 4,1 Mrd. Euro 2020. Das ist ein Wachstum von 52 Prozent.
…doch der Online-Möbelmarkt hinkt noch hinterher
Dieser E-Commerce-Boom sollte ein Fest für die Möbelbranche sein. Doch noch profitiert das Gros der Händler davon nicht, wie es sollte. Weshalb es für Shopbetreiber einigen Grund gibt, noch ein paar Hausaufgaben nachzuholen – und für uns, zu schauen, wo die besten Ansatzpunkte für die Nachhilfe liegen. Also haben wir nachgesehen.
Allerdings: Eine strukturierte Bestandsaufnahme, die alle Phasen der Customer Journey vom Shopbesuch über die Bestellung, Lieferung und auch Rücksendung der Ware berücksichtigt, gab es bislang gar nicht. Darum haben wir mit unserem Report eine Art „Stiftung Warentest“ für Onlineshops geschaffen, die die Essentials anhand grundlegender und übergreifender Kriterien erfasst und auswertet.
Ziel dieser Analyse ist, nicht nur Schwachstellen zu finden, sondern objektiv zu erfassen, wie es um den Onlinehandel der 20 größten Anbieter im jeweiligen Segment bestellt ist. Denn es sind vor allem die Positivbeispiele, die die Benchmarks setzen, weil sie zeigen, was effektiv möglich ist – und woran sich alle anderen Onlineshops orientieren können und messen lassen müssen.
Der erste E-Commerce Experience Report
Den Anfang unserer Serie macht die Möbelbranche. Zum einen, weil sie, wie eingangs erläutert, aktuell zu den umsatzstärksten Branchen zählt. Und zum anderen, weil der E-Commerce hier hochspannend ist. Mehr als in anderen Sparten kommt es hier darauf an, dass Kunden beim ersten Treffer das richtige Produkt finden. Denn die Lieferung ist aufwändiger und es ist umständlich, ein falsch bestelltes Möbelstück wieder zu verpacken und zu retournieren.
Für unsere Analyse haben wir die E-Commerce-Angebote von Connox, Delife, Depot, Heute Wohnen, Höffner, Home24, Ikarus, Ikea, Loberon, Made, Maisons du Monde, Mömax, Pharao24, Porta, Poco, Roller, Segmüller, Wayfair, Westwing und XXXLutz unter die Lupe genommen. Erfasst und analysiert wurden die On-Page Experience (20 Testkriterien), Service & Loyalität (12 Testkriterien), die Order Experience (36 Testkriterien) und Technologie & Innovation (11 Testkriterien). Die Auswertungen und Ergebnisse gibt es nun aktuell im „E-Commerce Experience Report“ für den Möbelmarkt.
