Wie gut ist die Customer Experience im deutschen Modehandel?

Shopping goes digital – Der Onlinehandel boomt. Grund genug für Shopbetreiber und -verantwortliche, ihre Hausaufgaben zu machen. Wir haben uns deswegen die Frage gestellt, wo dafür die besten Ansatzpunkte liegen. Wie ist es um die Essentials des Onlinehandels in Deutschland bestellt? Wo liegen die Benchmarks? Um dies zu prüfen, haben wir für den „E-Commerce Experience Report“ die Top-20-Händler des Fashionmarkts unter die Lupe genommen. Er macht deutlich, was gut läuft und was optimiert werden kann.

Fashionhandel und Onlineverkäufe boomen…

Dass die Deutschen gerne online shoppen, ist längst kein Geheimnis mehr. Besonders
Mode ist beliebt, hier werden die virtuellen Warenkörbe ordentlich zum Glühen ge-
bracht - und die Umsatzentwicklung zeigt deutlich: Das wird auch in den nächsten Jah-
ren so bleiben.

…und auch die Nutzerwartungen werden immer höher

Dieser E-Commerce-Boom sollte ein Fest für die Fashionbranche sein, stellt die Shops aber auch vor einige Herausforderungen, denn die Konkurrenz ist hoch. Hier werden Trends geformt und Nutzererwartungen geschürt – und die sind in den meisten Fällen ziemlich hoch! Genüg Gründe, noch ein paar Hausaufgaben nachzuholen – und für uns, zu schauen, wo die besten Ansatzpunkte für die Nachhilfe liegen. Also haben wir nachgesehen.

Allerdings: Eine strukturierte Bestandsaufnahme, die alle Phasen der Customer Journey vom Shopbesuch über die Bestellung, Lieferung und auch Rücksendung der Ware berücksichtigt, gab es bislang gar nicht. Darum haben wir mit unserem Report eine Art „Stiftung Warentest“ für Onlineshops geschaffen, die die Essentials anhand grundlegender und übergreifender Kriterien erfasst und auswertet.

Ziel dieser Analyse ist, nicht nur Schwachstellen zu finden, sondern objektiv zu erfassen, wie es um den Onlinehandel der 20 größten Anbieter im jeweiligen Segment bestellt ist. Denn es sind vor allem die Positivbeispiele, die die Benchmarks setzen, weil sie zeigen, was effektiv möglich ist – und woran sich alle anderen Onlineshops orientieren können und messen lassen müssen.

Der erste E-Commerce Experience Report 

Nachdem wir in unserem ersten Report die Möbelbranche analysiert haben, haben wir uns für zweite Ausgabe die Fashionbranche vorgeknöpft. 

Um die Ergebnisse bestmöglich vergleichen zu können, wurden ausschließlich Shops mit einem breiten Modesortiment analysiert: AboutYou, Asos, Best Secret, Bonprix, Breuninger, C&A, Engelhorn, Esprit, H&M, Happy Size, Land’s End, Peek & Cloppenburg, Peter Hahn, S.Oliver, Shein, Tommy Hilfiger, Walbusch, Witt, Zalando und Zara. Die beiden großen Generalisten, Amazon und Otto, wurden nicht aufgenommen, da sich deren Angebot nicht auf den Mode- und Bekleidungsbereich beschränkt. Für ein vollständiges Bild wurden die Händler insgesamt 104 Testkriterien unterzogen. Herausgekommen sind 2065 Excel-Datensätze, zusammengefasst auf 97 Seiten, mit vielen ansprechenden Infocharts und Beispielen direkt aus den Onlineshops.

 

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